publicar_comentarios_negativosEn las redes sociales una sólida reputación, como empresa, no se arruina con un solo comentario negativo o respuesta desafortunada a un seguidor o de la empresa…siempre y cuando se sepa reaccionar a tiempo.

Afortunadamente, por invitación de Ricardo Llera @ricardollera, soy parte en Facebook de #SMRevolution @SM_revolution un Grupo con gente maravillosa, cuento esto porque allí, David Gómez Claveras, ha comentado el caso de una empresa española que ha recibido un CV “genérico” de esos que se redactan “sin mirar a quien” y se envían del mismo modo: el mismo CV a todas las empresas y puestos vacantes que haya.

El hecho es que la respuesta por parte de la empresa no ha sido la correcta, porque no importa las características del escrito, al parecer ha sido un “corta y pega” de un modelo de CV por internet, se DEBE responder con respeto y si es posible y hay tiempo con una devolución mínima para que esa persona, lo tome o lo deje, pero al menos se le da la oportunidad, si la sabe aprovechar, de mejorar su búsqueda laboral y obtener el empleo que necesita.

Todo un ejemplo de respuesta ante una situación de respuesta desafortunada.

Esto ha sido a través de la red social de Twitter, es público. La empresa cuando se ha dado cuenta de lo sucedido:

-No borró el tweet de respuesta, que ha sido el causante del revuelo de críticas.
-Se reconoció el error
-Se pidió disculpas y ante el público, creo que ha sido la apropiada para todos.

Comparto el link para que se pueda leer tanto el CV enviado como la respuesta por parte del autor vía @cecalga que también es socio de la empresa y el pedido de disculpas.

Moraleja:

Si alguien se acerca a nosotros, desde el lugar que estemos ocupando de momento, con un mensaje que amerita una respuesta; con un pedido (si corresponde o no, se verá) y si la respuesta solicitada queda de nuestro lado, DEBEMOS responder asertivamente. Suele “costar” más, parece, si la respuesta es un “no”; si no estamos interesados de momento; si creemos que nunca vamos a necesitar o si no lo hemos pedido, ese producto o servicio, la educación y el respeto hacia esa persona/Institución manda que DEBEMOS RESPONDER.

La Marca de una empresa se construye todos los días…y se destruye todos los días.

Hemos escuchado decir casi con preocupación a Gerentes o representantes de Recursos Humanos, no querer participar de las redes sociales por temor a una crítica de algún usuario no satisfecho con el producto o servicio, pero esa reputación no se arruina o se fortalece solamente en las redes sociales, sino desde el momento en que abrimos las persianas al público con la persona que gestiona las relaciones públicas, comerciales o el empleado que atiende el teléfono.

Esa es una de las ventajas que tiene la presencia de una Marca en las redes sociales el “Comentario a Comentario”, “tweets a tweets”, no solo los “Me gusta” que son más pasajeros, sino esa retroalimentación diaria es lo que da cuenta de la presencia de la Marca en el medio tanto para mejorar, potenciar o corregir los procesos de trabajo, la atención al cliente, el servicio que se ofrece.

Imagen http://bit.ly/UcKcIV

Si te interesa seguir leyendo sobre el feedback en las redes sociales: ¿Por qué publicar comentarios que te ponen a parir y cómo responder a ellos

¿Sabés que dicen las personas de los productos o servicios de tu empresa?